Bagagens extraviadas sempre atormentaram passageiros, mas a pandemia do Covid-19 trouxe desafios extras para as companhias aéreas. Com um quadro de funcionários restrito e tantos voos cancelados e atrasados, elas estão constantemente deixando para trás as malas dos seus passageiros.
O pior é que antes da pandemia, as companhias aéreas prometiam retornar as bagagens em até 24 horas, mas hoje em dia a entrega está levando vários dias ou até mais do que uma semana.
Foi o que aconteceu com Mariana Nunes. Ela viajou recentemente do Rio de Janeiro para Nova York, com uma escala em São Paulo. Ao chegar no aeroporto JFK, em NY, recebeu da companhia aérea duas das três malas que despachou.
“Na mesma hora eu informei a companhia aérea, que averiguou que a mala havia ficado em São Paulo”, conta. “Eu abri uma reclamação e eles disseram que a mala seria entregue na minha casa em no máximo 48 horas. Eu a recebi apenas 15 dias depois”, completa.
A sorte de Mariana é que a perda da mala se deu na volta para casa. “Se tivesse sido na ida para o Brasil, sem dúvida eu ia ter que comprar vários pertences, já que todas as roupas da minha filha menor estavam nessa mala”, diz.
E se acontecer com você? Sabe o que fazer?
Se a sua mala não chegou, a companhia aérea é responsável por recuperar seus itens e devolvê-los na sua casa gratuitamente. Na maioria dos casos, graças a um sistema de rastreamento, a mala volta para o seu proprietário. Mas para isso acontecer, é muito importante que você não saia do aeroporto sem antes registrar uma reclamação no setor de bagagens da companhia aérea que você viajou. É fundamental obter uma cópia do relatório, no qual haverá um número de identificação do seu caso, e um número de contato de atendimento ao cliente para acompanhamento.
Você pode rastrear sua bagagem pelo aplicativo ou site de algumas companhias aéreas. Contudo, falar diretamente com um representante por telefone ou e-mail parece mais eficaz.
Mariana, por exemplo, ligou 4 vezes e trocou diversos e-mails com a companhia durante os 15 dias em que aguardou sua bagagem. “Toda vez que liguei tive que ficar ouvindo música por duas horas até alguém atender. Você tem que ter muita paciência, mas também precisa ser insistente”, aconselha.
Quais são seus direitos?
De acordo com o regulamento da maioria das companhias aéreas, os passageiros têm direito a uma compensação caso a bagagem fique perdida por mais de 24 horas. Esse reembolso serve para cobrir os custos de compra de roupas ou outros itens de uso pessoal durante a viagem ou para compensar por pertences perdidos ou danificados permanentemente.
A sua taxa de bagagem também é devolvida caso a mala não seja encontrada dentro de um prazo determinado.
Contudo, antes de sair comprando um monte de coisas enquanto a mala está perdida, lembre-se que existe muita burocracia para o reembolso. Cada companhia aérea tem suas próprias regras, mas a maioria irá recompensá-lo apenas pelas compras consideradas razoáveis.
Mariana conta que, após a sua mala ser devolvida, a companhia aérea lhe mandou um e-mail dizendo que ela tinha direito a ser reembolsada caso tivesse comprado itens para substituir os que estavam na mala extraviada.
“Eles pediram para eu fazer uma lista de item por item comprado, com o valor correspondente, e mandar a cópia dos recibos”, explica. “Eu realmente precisei comprar pijamas e algumas outras peças de roupas para a minha filha. Eu enviei cópia do recibo e agora estou aguardando o reembolso”.
De acordo com o Departamento de Transportes, as companhias aéreas são responsáveis por até US$ 3,800 por malas perdidas, danificadas ou atrasadas. Os voos internacionais se enquadram em regras diferentes; o reembolso máximo é de cerca de US$ 1,780. As companhias aéreas podem até pagar mais do que isso, mas não são obrigadas por lei.
Além das companhias aéreas, você pode obter ajuda da sua empresa de cartão de crédito, caso tenha comprado o bilhete aéreo no crédito. Alguns cartões, principalmente aqueles com benefícios de viagens, podem oferecer seguro para bagagem extraviada.
Novos tempos, novas precauções
Se viajar anda muito complicado, significa que o melhor é tomar algumas precauções extras:
· Considere comprar um seguro. Uma apólice de seguro de viagem padrão cobre questões básicas, como roubo, perda ou atraso no retorno das bagagens.
· Antes de sair de casa, certifique-se de que sua mala está identificável. Coloque informações de contato atualizadas tanto em uma etiqueta no exterior da bagagem, quanto dentro dela.
· Tire uma foto da sua mala antes de despachá-la; isso pode ser útil para referência se você precisar preencher uma reclamação de bagagem perdida. Eles normalmente solicitam a cor, marca, tamanho e detalhes adicionais sobre sua mala.
· Tente levar itens valiosos e essenciais, como medicamentos, na bagagem de mão.
· Considere ter na sua mala um dispositivo de rastreamento. Muita gente está usando esse artefato como uma forma de pelo menos saber em que parte do mundo a mala se encontra.
KARINE PORCEL
Jornalista